チャットボットとは？　導入のメリットから成功事例まで完全解説

チャットボットの導入が、企業の競争力を大きく左右する時代が来ています。
24時間365日休むことなく顧客対応を行い、膨大な問い合わせを瞬時に処理し、さらには顧客の行動データを収集・分析する──。これら業務を人の手で行うとかなりの人員とコストが必要になりますが、チャットボットを導入することでほとんど自動で行えるようになります。

本記事では、今後のビジネスに欠かせない存在であるチャットボットについて、メリット・デメリットや導入方法などを、最新の知見とともにご紹介します。

チャットボットとは

チャットボットとは、人工知能（AI）を活用したコンピュータプログラムで、人間とテキストや音声を通じてコミュニケーションを行うシステムです。「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、24時間365日稼働し、人間のオペレーターに変わって自動的に応答する仕組みを指します。

チャットボットにはシナリオ型とAI搭載型の2種類があり、それぞれ特徴が異なります。

シナリオ型はカスタマーサポート業務に適しており、導入コストが低く、カンタンに構築できます。
一方、AI搭載型はより複雑な質問に対応できますが、精度向上にはデータの学習や設定の微調整などが必要になります。

チャットボットの種類	メリット	デメリット
シナリオ型	導入コストが低い・導入がカンタン	応答が画一的
AI型	複雑な質問に対応可能・応答が柔軟かつ自然	ランニングコストがかかる・精度向上に学習や調整が必要

近年はAI技術の発展とともにチャットボットが大きく進化しており、自然拳固処理（NLP）によって人間の言語を理解し、適切かつ自然な応答を生成してくれるようになりました。
このほか、大量のデータから学習し、回答の精度を向上させ（機械学習）、さらに深層学習によって複雑なパターンを認識し、より人間らしい対話が可能になっています。

AIによって進化したチャットボットは、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク、顧客他言うなど、これまで人が対応していた問い合わせ業務の効率化に大きく貢献してくれます。

チャットボットが対応可能な業務（一部）
総務部門：社内問い合わせ対応の自然化
人事部門：採用プロセスの効率化と従業員サポート
経理部門：経理生産や予算管理の簡素化
情報システム部門：ヘルプデスク業務の自動化

チャットボットを導入するメリットとデメリット

チャットボットのメリット

チャットボットには以下のようなメリットがあります。

これらメリットにより、社内チャットボットは企業の生産性向上と競争力強化に貢献します。

チャットボットのデメリット

チャットボットには多くのメリットがある一方、いくつかのデメリットも存在します。

これらデメリットを認識し、適切に対処することでチャットボットの効果的な導入と運用が可能となります。人間のオペレーターとの適切な連携や、継続的な改善と学習を行うことで、これらの課題を最小限に抑えることができるでしょう。

チャットボット導入のステップと注意点

以下のステップと注意点に配慮することで、チャットボットうまく社内に導入・浸透させることが期待できます。

チャットボットの導入ステップ

1. 導入前の業務分析と目的設定
2. 対応範囲の明確化
3. 適切なチャットボットツールの選定
4. ヒトと連携できる業務フローの構築
5. 段階的な導入とテスト運用
6. 継続的な改善と学習
7. 社内教育と理解促進

導入前の業務分析と目的設定

まずは導入する業務の分析を行い、どの業務にチャットボットを導入することで、どのような効果を得たいかを整理します。導入目的を明確にすることで、チャットボットにどのような機能を求めるかが絞れるようになります。

ポイント
業務分析と目的がないと、ツール導入が目的となってしまい、社内活用が上手くいかなくなることがあります。

対応範囲の明確化

目的と目標を設定した後は、さらにチャットボットで対応する範囲を明確に定義します。よくある質問を事前に洗い出し、ユーザーが求める情報をすぐに提供できる仕組みを整えましょう。

ポイント
チャットボットで対応できない場合は、人間のオペレーターにエスカレーションできる体制を整えることで、顧客満足度の向上につながります。

適切なチャットボットツールの選定

目的や対応範囲を明確にした後で、チャットボットツールを選定します。
先にツール選定からはじめてしまうと、業務内容や運用とのミスマッチで社内に浸透せず、活用されずに失敗に終わってしまうことになりかねません。

ポイント
チャットボットツールの選定に際しては、自然な対話感や使いやすさを重視し、ユーザーのニーズに合わせた応答になるように注意を払うと、ユーザー体験の向上にもつながります。

ポイント
ツール選定にあたっては機能のほか、初期投資や運用コストも考慮する必要があります。導入前に費用対効果を十分に検討し、長期的な視点でコスト管理を行いましょう。

ヒトと連携できる業務フローの構築

いかにチャットボットが優秀であっても、ボットだけで全ての問い合わせに対応することは難しいでしょう。そのため、人間のオペレーターとの適切な連携が必要です。複雑な質問や個別対応が必要な場合は、スムーズに人間のスタッフに引き継げる仕組みを整えておきましょう。

ポイント
オペレーター側にもチャットボットの役割や対応範囲を周知することで、運用がスムーズになります。

段階的な導入とテスト運用

導入に際しては一気に全社導入するのではなく、一部チームや部署で限定的に導入してテストしていくことが望ましいです。一部チームや部署に限定することでスピーディーに導入を進めることができ、さらに不具合や想定外のプロセスが生じても、修正が容易です。PDCAのサイクルを短くできるので、短期間にツールの精度を向上させることも期待できます。精度が十分になった段階で全社導入することで、短期間での全社活用につなげることができるでしょう。

ポイント
一気に全社導入するとエラー対応が広範囲になり、修正対応の工数がかかるケースが多いです。小さく始めるのが導入のコツです。

継続的な改善と学習

チャットボットの性能は、継続的な改善と学習によって向上します。ユーザーからのフィードバックを積極的に収集し、応答の質を高めたり、新機能を使いしたりすることでユーザー体験を向上させましょう。

ポイント
業務の変化にともなって修正や改修も必要となります。定期的なメンテナンスを心がけてください。

社内教育と理解促進

チャットボットを活用するためには、社内の理解と協力が不可欠です。従業員に対してチャットボットの機能や利点、使用方法について十分な教育を行うことで、スムーズな導入と活用が期待できます。

ポイント
社内教育や理解促進のための研修などは、外部のサービスを活用するのもおすすめです。

チャットボットの導入は、業務効率化や顧客サービス向上に大きな可能性をもたらします。上記のステップの注意点を十分に考慮し、計画的かつ戦略的に導入を進めることが、成功への近道です。
とくに継続的な改善と評価を行いながら、組織全体でチャットボットの活用を推進していくことが重要です。

チャットボットの導入事例

ここからは、チャットボットツールを利用した事例をご紹介します。

Copilot Studioを活用した社内チャットボット

Copilot Studioとは、Microsoft Copilot（Microsoft製品のAIアシスタント）を自由にカスタマイズできるノーコードツールです。チャットボットアプリだった旧Power Virtual Agentsをベースに、生成AIを使用することで回答をよりスムーズにしたり、プラグインの連携がカンタンになったり、プロンプト構築が容易になったりしています。

参考：「Copilot Studioとは？」

弊社・ロボフィスは全国に事業所を設けていますが、そのため予てから総務・経理部門への問い合わせが個別で発生し、担当者は対応に追われていました。
Microsoft365を全社導入していたことから、総務担当者がCopilot Studio（当時はVirtual Agent）を使用して社内チャットボットを作成。

マニュアルに記載されている内容はチャットボットの返答に記載しておき、個別対応が必要になった際もチーム全体に問い合わせ内容を共有できるように設定しました。
これにより個別対応の時間が大幅に削減され、業務の属人化も解消されるようになりました。

まとめ

チャットボットの導入は、単なる業務効率化のツールにとどまらず、使い方によっては組織の価値を大きく左右する戦略的な取り組みとなります。それだけに導入と運用には計画性と継続的な改善が必要です。
本稿で紹介した導入ステップや注意点を参考に、ぜひ自社に最適なチャットボット戦略を構築してください。

しかし、チャットボットを作成するためにはまず業務の整理から始めなければなりません。「業務を整理する時間がない」「運用について考えるノウハウがない」といった場合は、ぜひ外部の協力会社に相談してください。

ロボフィスではヒアリングからお見積りまで無料で行っています。
また、ロボフィスはROIもご提示し、効果が薄い提案は行いません。クライアントとって最も効果的かつ運用しやすいご提案を行いますので、ぜひお気軽にお問合せください。